Teoria wyboru konsumenta w planowaniu ciągłości działania przedsiębiorstwa, czyli klient jest najważniejszy

Teoria wyboru konsumenta w planowaniu ciągłości działania przedsiębiorstwa, czyli klient jest najważniejszy

Mikroekonomiczna teoria wyboru konsumenta powstała w drugiej połowie XX wieku. Według jej założeń konsumenci kierują się maksymalizacją użyteczności dóbr, które zaspokajają ich potrzeby. W związku z tym, biorąc pod uwagę swoje ograniczenia w postaci dochodu i ceny dobra, konsumenci podejmują decyzje, jakie dobra chcą posiadać, a tym samym jakie potrzeby chcą czy muszą zaspokoić, i w jakiej kolejności.

Dzisiejszy rynek dostarcza konsumentom ogromnych możliwości zaspokojenia ich potrzeb, oferując im różnego rodzaju dobra różnej jakości, użyteczności i w różnej cenie. To do konsumenta należy decyzja, z którego z tych dóbr skorzysta i w jaki sposób rozdysponuje swój dochód.

Bazując na potrzebach konsumenta przedsiębiorstwo określa profil swojej działalności. Celem każdego przedsiębiorstwa jest produkcja lub świadczenie usług, czyli wytwarzanie i sprzedaż dóbr, które zaspokajają potrzeby konsumentów. Osiągnięcie tego celu jest uzależnione od zapewnienia ciągłości produkcji czy świadczenia usług tj. zapewnienia ciągłości działania przedsiębiorstwa, która rozpatrywana jest w czterech podstawowych aspektach:

1. Zapewnienie dostępności pracowników

Pomimo coraz powszechniejszej techniki i technologii w naszym życiu, to jednak nie sposób pominąć roli czynnika ludzkiego w procesie wytwarzania dóbr, czyli pracowników. Ich wiedza, doświadczenie ciągły rozwój i praca na rzecz przedsiębiorstwa powodują, że te ostatnie osiągają swój cel w postaci zaspokojenia potrzeb konsumentów. W tym obszarze przedsiębiorstwo dokonuje oceny wymagań co do ilości niezbędnych pracowników oraz ich profilu zawodowego, tj. kwalifikacji, kompetencji, doświadczenia. Wiedza, doświadczenie i kompetencje pracowników są ich produktem, który sprzedają przedsiębiorstwom, a te kupując ten produkt zapewniają sobie ciągłość działania w realizacji swoich celów strategicznych.

2. Zapewnienie dostępności technologii

W procesie produkcji i świadczenia niektórych usług wykorzystywane są rozwiązania techniczne i technologiczne. Są to systemy informatyczne ICT (Information and Communication Technology) czy systemy sterowania automatycznego OT (Operational Technology). Zapewnienie ciągłości pracy tych systemów polega na ocenie, które z nich są krytyczne dla procesu produkcji i świadczenia usług oraz wdrożeniu rozwiązań zabezpieczających ich pracę w przypadku wystąpienia awarii.

Niezawodnie pracujące systemy ICT i OT, na których oparty jest proces produkcji i świadczenia usług pozwala zaspokoić potrzeby klientów, a w konsekwencji osiągnąć cele przedsiębiorstwa.

3. Zapewnienie dostępności lokalizacji

Działalność każdego przedsiębiorstwa odbywa się w budynkach specjalnie do tego celu przeznaczonych, np.: halach produkcyjnych, data center czy biurach. Ich dostępność, szczególnie w odniesieniu do hal produkcyjnych czy data center, jest niezbędna dla utrzymania ciągłości działania oraz niezakłóconego zaspokajania potrzeb konsumentów. Aby tę ciągłość utrzymać konieczne jest zapewnienie m. in. dostaw energii elektrycznej, która obecnie jest podstawą do utrzymania ciągłości pracy systemów ICT i OT.

4. Zapewnienie dostępności strony trzeciej

Niejednokrotnie podstawowa działalność przedsiębiorstwa uzależniona jest od dostawców i podwykonawców, którzy dostarczają surowce, półprodukty, usługi instalacyjne, utrzymaniowe, czy konserwatorskie. Dostępność powyższego przedsiębiorstwo zapewnia sobie poprzez odpowiednie zapisy w umowach, w których określa warunki SLA.

Osiągnięcie strategicznych celów przedsiębiorstwa jest nierozerwalnie związane z zaspokajaniem potrzeb konsumentów. Projektując średnio i długoterminową strategię dla przedsiębiorstwa należy wziąć pod uwagę potencjalne mniejsze lub większe zakłócenia czy sytuacje awaryjne. Planowanie ciągłości działania jest zatem procesem realizowanym codziennie, w codziennej działalności przedsiębiorstwa.

 

Iwona Kapela
Konsultant ds. ciągłości działania i bezpieczeństwa informacji w PBSG