Informacja o usłudze

Biblioteka ITIL jest zbiorem dokumentów prezentujących wytyczne dotyczące zarządzania usługami informatycznymi. ITIL powstał jako zbiór najlepszych praktyk, w którym każdy z głównych cykli życia usługi IT opisany jest w oddzielnej publikacji wraz z obszernymi wskazówkami dotyczącymi jego interpretacji oraz implementacji poszczególnych procesów.

Opierając się na ITIL można poprawić jakość pracy działów informatyki poprzez stosowanie dobrych, sprawdzonych praktyk. Dzięki wdrożeniu dobrych praktyk możliwe jest uporządkowanie pracy obszarów IT poprzez zamodelowanie odpowiednich procesów oraz świadczenie skutecznych i efektywnych usług informatycznych.

ITIL skupia się na wartości dostarczanej klientom za pomocą usług IT, aktywnie wspiera Informatykę w realizacji zmian biznesowych. Wielu organizacjom umożliwił dokonanie transformacji roli IT, od dostawcy infrastruktury do roli profesjonalnego partnera w biznesie, który rozumie potrzeby klienta i dostarcza mu usługi zgodne z oczekiwaniami.

ITIL identyfikuje szczegółowy model procesów, a dla każdego z nich cele, działania, diagramy, role i ich obowiązki w procesie, krytyczne czynniki sukcesu, kluczowe wskaźniki wydajności, wymagania dotyczące narzędzi wsparcia, interfejsy z innymi procesami oraz wskazówki dotyczące struktury organizacyjnej. To najbardziej kompleksowy opis tego, jak powinien działać profesjonalny dostawca usług IT.

Przykładowe pojęcia zdefiniowane w modelu ITIL to: incydent, problem, Service Desk, umowa SLA, gwarancja, katalog usług. Dlatego ITIL faktycznie stał się swoistym elementarzem dla każdego, kto pracuje w branży IT.

Zakres usługi

Audyt

–  Wstępny audyt jakości usług informatycznych w tym:
–  analiza funkcjonującej dokumentacji
–  weryfikacja stosowanych sposobów rozwiązywania problemów i wykonywania zadań na rzecz użytkowników
–  weryfikacja sposobu zarządzania konfiguracją, zmianą i wydaniem
–  ocena zapewnienia dostępności i ciągłości rozwiązań informatycznych
–  analiza stosowanych mechanizmów bezpieczeństwa informacji
–  analiza relacji z dostawcami i klientami zewnętrznym
–  Opracowanie rekomendacji dotyczących poprawy jakości usług informatycznych

Wdrożenie

–  Opracowanie koncepcji, zaprojektowanie i wdrożenie Systemu Zarządzania Usługami Informatycznymi zgodnego z wymaganiami normy ISO/IEC 20000. Przygotowanie do procesu certyfikacji. Usługa może być dowolnie rozszerzana o prace doradcze i szkoleniowe, np. w oparciu o dobre praktyki ITIL.

–  Opracowanie katalogu usług – systemowe wsparcie przy definiowaniu listy usług świadczonych przez organizację IT, przygotowanie metodyki katalogowania usług, analiza i opisanie usług oraz określenie ich parametrów i wskaźników oceny.

–  Zarządzanie infrastrukturą IT – opracowanie procesu Zarządzania Konfiguracją (określenie ról i opisanie czynności) oraz mechanizmów kontroli i administrowania bazą konfiguracji (CMDB). Przygotowanie raportów i KPI dla procesu.

–  Zarządzanie zmianami – opracowanie procesu Zarządzania zmianami w systemach i infrastrukturze IT oraz asysta przy jego wdrożeniu. Opracowanie map procesu, zdefiniowanie czynności, ról i ich obowiązków oraz KPI dla procesu.

– Opracowanie modeli finansowych usług IT – przygotowanie metody określenia kosztów poszczególnych usług IT oraz budżetowania na podstawie potrzeb i planów organizacji. Przygotowanie standardów wewnętrznych rozliczeń pomiędzy IT i organizacją. Przygotowanie regulaminu i procedur szczegółowych.

–  Servis Desk i opracowanie procesu Zarządzania incydentami – analiza i przygotowanie modelu centrum wsparcia użytkowników IT – Service Desk. Przygotowanie procesu Zarządzanie incydentami (określenie kluczowych ról i obowiązków oraz KPI) oraz asysta przy wdrożeniu procesu w organizacji.

–  Wdrożenie narzędzia ITSM – przygotowanie i nadzorowanie procesu wdrożeniowego narzędzia ITSM w zakresie organizacyjnym i technicznym – prowadzenie działań, kontrola harmonogramu i finansów, analiza ryzyka projektowego. Ocena efektywności wdrożenia.